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顧客生涯価値から考える
固定客を掴みやすい商材の特徴
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written in 2001.5.16
 米国のＥコマース業界が崩壊したのは新規顧客獲得コストが高すぎたことが大きく起因している。インターネット広告によって新規ユーザーを自社のｗｅｂサイトに誘導し、更に“顧客”として囲い込むまでには平均して一人あたり30〜50ドルのコストを費やしてきたが、客単価の低いB-to-C型の物品販売では１回の注文で顧客獲得コストをペイすることができない。これでは固定客が定着しにくいショップでは永遠に黒字化することができない。
商売の鉄則から言えば「新規顧客を獲得すること」よりも「固定客を維持すること」のほうがコストもかからずに簡単だ。マーケティングの世界では、一人の固定客が長年にわたってショップにもたらしてくれる利益を「顧客生涯価値（ＬＴＶ=life
time value)」という指標で表す。ＬＴＶが低い顧客をたくさん集めるよりも、少数でもＬＴＶが高い顧客を安定維持していたほうが黒字の商売がしやすいのだ。
ところが実際に商売をしてみると顧客寿命の長さは、扱う商材によって大きく異なることに気付く。“一生の間に何度買えるか”という贅沢品や高額商品の場合には一般的にリピーター率が低いために、新規顧客を継続的に発掘していく必要がある。逆に、客単価が低くても「継続的に購入したくなるもの」であれば、２回目以降の注文が多くなるために、新規顧客の獲得状況に関わらず毎月の売上は安定させやすい。
それでは「継続的に購入したくなる商品」とは具体的にどんな特徴があるのかを考えてみよう。
●顧客生涯価値（ＬＴＶ）が教えてくれる固定客向け戦略
●顧客生涯価値（ＬＴＶ）が高い各商品の特徴分析
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LETTER 2001.5.16
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