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顧客満足度調査と
ミステリーショッピングによる起業ポイント
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written in 2002.5.12
企業規模や業種に関わらず「顧客満足度（CS＝Customer Satisfaction）」の効果的な実践が必須とされる時代になった。一度、顧客（消費者）から不信感を抱かれてしまえば、それが長年かけて築き上げてきた会社の屋台骨をも崩しかねない。「顧客満足度」を意識することは、消費者が企業に向けた至上命令だともいえる。
そこでビジネスチャンスとして浮上するのは、企業のCS活動を支援するサービスである。CS支援サービスの具体的な項目は多岐にわたるが、その中で特定の的に絞ることで未開拓分野のサービスを“起業ネタ”として掘り起こすことができそうだ。
企業側が掴みきれない顧客満足度
企業がCS達成のために行うべき最初の活動は、顧客（消費者）が自社の商品やサービスにどれだけの満足感あるいは不満感を抱いているか、その実態を調べることである。
しかしこの“調査”も、「お客様アンケート」といった一般的な手法で漠然と行っているだけでは本当の実態を客観的、かつ正確に把握することは期待できない。そもそも、「顧客満足度の基準」を明確に設定することはたやすくなく、また、その基準も時間や世の中のトレンドと共に変化していく移ろいやすいものである。
それゆえに、顧客満足度を適切な基準で評価し、その解決策を打ち出していくことを継続的に行っていくことに対しては、企業がこれから予算をかけていかなければならない分野であり、ここに新しい市場が形成されつつある。
●プロの業者がおこなう顧客満足度の調査方法
・顧客満足度調査フロー
・顧客満足度調査に使用される手法例
●企業のＣＳ戦略が生み出すミステリーショッピング市場
●ネットを活用した顧客満足度調査ビジネスへの着目点
●米国における顧客満足度調査会社の具体事例
●ミステリーショッピング専門の調査会社（米国事例）
●ライバル店の動向を監視する“RivalWatch”のリサーチビジネス
JNEWS LETTER 2002.5.12
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