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電話応答と電話セールスを代行する
コールセンター事業の採算性
written in 2004/12/15

 近頃では自宅や会社へ頻繁に勧誘やセールスの電話がかかってくる回数が増えているが、その中には北海道や沖縄から発信されている電話が多く含まれている。IP電話や CTI技術の普及に伴って「長距離ほど通話料金が高くなる」という従来の常識が覆されつつあるため、首都圏から離れて、経費の安い地域にコールセンターを作り、そこを電話セールスの拠点とする動きが進んでいる。

コールセンター業務は、“お客様窓口”や“ヘルプデスク”などの電話番号へ顧客からかかってきた問い合わせに対応する「インバウンド業務」と、会社側から自主的に新製品の案内や見込客へのアプローチを行う「アウトバウンド業務」とに分かれるが、特にこれから市場が大きく飛躍するのは後者と言われている。どんな企業においても営業活動は極めて重要だが、各家庭を戸別訪問するよりも、見込客リストに従って電話セールスを一気におこない、その中から脈のある顧客を絞り出していく手法のほうが圧倒的に効率が良い。いま急成長しているベンチャー企業の中でも、個人顧客、法人顧客を問わず、電話セールスを顧客獲得策の主軸とすることで急成長している会社というのは少なくない。

そこで自社内に電話セールスの拠点となるコールセンターを設置する企業(インハウス型)もあれば、コールセンターの運営代行を専業とする業者に外部委託(アウトソース型)する企業もある。どちらの方法を選択するのかは、電話セールスの質・内容やコール件数によっても異なるが、いずれも「できるだけ少額の費用で大きな成果を上げたい」というのが、コールセンター業務を導入したい企業に共通した希望である。そこで求められるのは、コールセンターに関わる最新の技術と、電話によるセールスを得意とするスペシャリスト人材の存在である。
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この記事の核となる項目
 ●コールセンター(電話セールス)業務の種類と体制について
 ●安い人材の調達が要となるコールセンターの採算性
 ●コールセンター料金見積額の算出方法
 ●施設常住型から在宅型へと変わる電話ビジネスの仕組みと専門職
 ●エキスパート人材が支える在宅コールセンターの仕組み
 ●電話オペレーターの作業効率を高めるための技術動向
 ●プロとして確立するテレセールスのスペシャリストと新ビジネス
 ●アウトバウンドコールからテレアポセンターへの発展
 ●プロの職種として確立する電話セールスのスペシャリスト
 ●フリーへと転身するプロの営業職とセールスレップ業界
 ●雇用の流動化で変わる営業マンの立場と営業代行会社の台頭
 ●電話料金の低価格化で市場が広がる有料相談サービス


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