売り込みをしないインサイドセールス成功ノウハウ
JNEWS会員配信日 2018/12/12
会社の売上を築く上で欠かせないのは営業セールス部門であることは言うまでも無く、どの業界においても営業人材の役割は大きい。しかし、営業のスタイルは30年前から大きく変わってはおらず、飛び込み営業や、手当たり次第に電話をして、アポが取れた相手に訪問営業をしている会社は、いまだに多い。しかし、この営業手法は顧客にとっても迷惑で、会社の評判や信用を落とすことになるし、営業社員の離職率も高い。
一方、業績を順調に伸ばしている新興企業では、体力勝負の古い営業手法を踏襲するのではなく、もっとスマートな方法で、見込み客の開拓から商談、契約の獲得までが完結する営業ノウハウを構築している。結果として、社員にとっても働き方の満足度は高くなり、有能なセールスチームが育っている。その具体策として共通しているのは、「インサイドセールス」と呼ばれる手法を採用していることである。インサイドセールスとは、電話・メール・Web会議システムなどを駆使して、客先には訪問せずに、オフィスのデスクに常駐する形で、顧客との商談から注文、契約のクロージングまでを行うものだ。
インサイドセールスは、従来のテレマーケティング（電話セールス）のように、強引に電話をかける手法とも異なっており、相手との信頼関係を築いた上で電話やビデオ会議システムによる遠隔商談を進めるのが特徴である。そのため、WebやSNSによるマーケティングと、インサイドセールスとを併用する形で、営業成果を高めている例が、B2B型の法人向け商材を扱う企業の中で増えている。
米国では、2012年頃から法人営業のスタイルが、従来のフィールドセールス（訪問営業）からインサイドセールスへと急速にシフトしているが、その背景には、ネットを販路としたモノやサービスの低価格化が進み、効率的に広範囲での顧客開拓をする必要が生じていることがある。
訪問営業では、一人の営業担当者が１日に２～４件程度の商談しか行えないところを、自社のオフィスを拠点としたインサイドセールスでは、１日に十数件の商談を行うことも可能になる。営業効率の差は歴然としていることから、訪問営業を廃止して、インバウンドセールスのノウハウを確立していこうとする機運が高まっているのだ。
《インサイドセールスが加速する要因》
- モノやサービスの低価格化で営業効率の改善が必要になった。
- ネットで営業商圏が拡大し、訪問営業では対応できなくなった。
- 安価なビデオ会議システムなどの普及。
- 訪問営業にかかる移動コストと移動時間の解消。
- 許諾しない相手に対するセールス活動の規制強化。
- 営業マンの人材不足、離職率を下げる目的。
- 残業削減を含めた労働環境の改善（働き方改革）
インサイドセールスの導入は日本でも進んでおり、求人情報サイトのエンジャパン、福利厚生サービスのベネフィット・ワン、「NewsPicks」を運営するユーザベースなどの成長企業が、オフィスからPC画面を通して行うインサイドセールスによって、法人顧客を獲得するノウハウを構築してきている。具体的に彼らがどんな方法によって営業成果を高めているのかを解説していきたい。
【インサイドセールスツール開発市場】
顧客との商談をリモートで行うインサイドセールスは、最低限のシステム構成として、Webカメラ付きのPCとネット回線（平均10Mbps以上）、ビデオ会議システムがあれば、簡単に環境を構築することが可能なもので、ビデオ会議システムには、Skype、Googleハングアウト、ZOOMなどツールが無料または安価で利用できる。
ただし、これらのツールは個人間の会話や社内会議用に開発されているため、ビデオ通話をする双方が使い方に慣れている必要がある。新規顧客との商談では、SkypeやハングアウトのIDを持っていない、というケースも多いため、実際に営業のオンライン商談で活用するには、使いづらい面がある。
インサイドセールス専用システムの開発は、米国でもこれからの段階だが、日本では、2015年の創業で社員数50名の「ベルフェイス（bellFace）」という会社が、独自に考案した特許出願済の技術でオンライン商談のシステムを開発している。 その中には、リクルート、NTT東日本、楽天トラベル、パーソルキャリア（旧インテリジェンス）、エンジャパン、ベネフィット・ワン、ユーザベース、プロトコーポレーションなどの上場企業も多数含まれている。
■ベルフェイス（bellFace）
【オンライン商談システムの機能と活用】
ベルフェイスのオンライン商談システムは、営業対象とする顧客が専用IDを取得したり、特別なアプリをインストールしなくても、ビデオ通話とPC画面の共有ができるように、ネット回線と電話回線を併用しているのが特徴。営業担当者は、商談を始める前に数字４桁の「接続ナンバー」を電話やメールで顧客に伝え、Webブラウザーで、ベルフェイスのサイトからオンラインルームにアクセスしてもらうと、約５秒で担当者と繋がる。
オンラインルーム上の商談では、音声は電話回線、Webカメラ映像や資料データの表示はネット回線が使われるため、ネット回線が不安定になっても、商談自体が完全にストップしてしまうリスクが解消されている。顧客側でも顔をカメラ表示するか否かは、商談開始時に設定することができ、プライバシーに配慮している他、画面に表示される容姿を美しく見せるビューティーモードも装備されている。
また、オンライン商談を円滑に進めるための機能として、営業担当者の経歴や私的な趣味などもわかる「名刺プロフィール機能」や、商談で使用するExcelやPDFの資料をシーンに応じて切り替えて表示する機能、担当者と顧客の双方で商談中のメモを保存、共有できる機能も用意されている。
さらに、オンライン商談の様子は録音・録画して、社内で共有することが可能だ。 顧客に資料を説明した順番や、商談の進行状況もセールスログとして記録されるため、商談中どの部分を改善したら営業成果を高められるのか、といった反省会を社内で行ったり、上手くいったセールスのトーク集を「成功マニュアル」としてテキスト化しておき、他のオンライン商談中にリアルタイムで、画面上に表示させる「トークスクリプト機能」もある。
客先に出かける訪問営業とは異なり、オフィス内で行われるインサイドセールスは、商談の内容を他の同僚や上司も把握することができるため、セールスの改善点を浮き彫りにして、成功ノウハウへと昇華していくことができる。
■ベルフェイスの商談手順（映像）
《ベルフェイスのオンライン商談機能》
- 電話回線とネット回線を併用したオンライン商談機能
- 画面上の容姿を美しく見せるビューティーモード
- 商談資料のダウンロード機能
- 事前に準備した文例を見ながら商談できるトークスクリプト機能
- 商談中のメモを保存、顧客と共有できる機能
- 担当者と顧客側のPC画面を同期する画面共有機能
- 資料をどんな順番で見せたかを記録するセールスログ機能
ベルフェイスの利用体系は、契約企業に対して同時に利用できるオンラインルームの上限数を割り当てて、社内では、どの部署からも利用できるようにしている。 料金は、毎月固定額のサブスクリプション型で、上限３ルームまでのコースが月額72,000円、６ルームのコースが108,000円、９ルームのコースが135,000円となっている。６ルームのコースが最も売れ筋で、2018年12月時点でトータルの契約数は800社を超している。
創業からわずか３年で、これだけのクライアントを獲得している要因には、ベルフェイスの会社自体が、インバウンドセールスの成功ノウハウを、ゼロから積み上げてきたことがある。
【ベルフェイス創業までの経緯】
株式会社ベルフェイを2015年に創業した中島一明氏（1985年生）は、少年時代から起業を志し、高校を１年で退学して15歳で土木会社に就職。その頃に貯めた資金で、19歳の時に世界一周の旅をしながら200枚のビジネスプランを作成したという、異色の経歴を持つ。彼にとって、ベルフェイスは２社目の起業になる。
最初の起業は、21歳の時に地元の福岡市で「社長.tv」という事業を立ち上げている。これは、全国各地の中小企業経営者を動画で紹介する事業で、経営者が創業時の苦労や、事業への思い入れを語る動画を作成して、それを自社のホームページに公開したり、人材採用に活用できる仕組みを構築した。最盛期には６千件の企業顧客を開拓し、従業員数100名、売上は約10億円規模にまで成長させている。しかし、事業拡大を進める中で、株主との軋轢が生じて、2015年4月に社長を退任することとなった。そして、人生２度目の起業として立ち上げたのが「ベルフェイス」である。
「社長.tv」を展開してきた中で、当時の拠点としていた福岡から全国の中小企業を訪問して営業をすることは難しく、「訪問しない営業」つまり「インサイドセールス」のノウハウを積み重ねてきたことが、ベルフェイスが開発する営業ツールの原点であり、強みとなっている。
■ベルフェイス中島氏の紹介映像
【インサイドセールスの顧客開拓ノウハウ】
訪問営業をしないインサイドセールスを成功させるには、主に２つの工程が重要になる。１つは、前段で紹介してきたオンライン商談のノウハウだが、もう１つは、ゼロから新規の顧客を開拓する部分だ。新規の相手との信頼関係を構築する上では、有意義な情報発信を継続的に行う中で、問い合わせや資料請求などのアクションを先方から起こさせることがポイントになる。
法人顧客を開拓する具体策としては、Webサイト、SNS、メールマガジン、動画による情報発信、展示会への出展やセミナー開催などの方法がある。一般に公開している情報よりも更に詳しい調査資料（ホワイトペーパー）を、会社名や担当者名を入力することでダウンロードできる仕組みを設けることも有効だ。これらの経路から発生するユーザー側からのアクションに対応する形で、個別の商談へと進展させていく。
ベルフェイスの顧客開拓（2018年11月）を例にすると、Webサイトから資料請求される件数は月間で 約700社、展示会への出展やセミナー開催による見込客の獲得が、月間500社となっている。
同社では、ベルフェイスの商談機能を導入しているクライアントの中で、営業成果を高めている実例を紹介するセミナーを定期的に開催している他、2018年の10月からは、ビジネスパーソンの利用率が高いタクシーと電車を媒体とした交通広告へのＣＭ配信を開始したことも、リードを広げる効果が大きいという。
また、オンライン商談ツールの特性上、既存の導入企業と商談をする相手（他の企業担当者）もベルフェイスを利用することになるため、その機能に魅力を感じて顧客になるケースが多い。これは、ビデオ会議システムの「ZOOM」が世界で急速にユーザー数を増やしている特性と共通している。
【インサイドセールスの契約クロージング】
オンライン商談を円滑に進めた後、セールスの最終工程として重要なのは「注文や契約」の意思決定となる書類を作成する部分だが、非対面で行われるインサイドセールスは、その場で書面にサインや押印してもらうことができない。契約書を郵送してサインしてもらう方法もあるが、それでは商談中の気持ちが揺らいでしまうケースもあるため、リアルタイムでの契約締結が望ましい。
そこで、インサイドセールスの現場で利用されているのが「電子契約」のプラットフォームである。紙の書面を使わずに、オンライン上で電子サインをして契約書を交わすことは、署名者の真正性が検証できるフォーマットに則っていれば、法的にも効力があることが、世界的に認められるようになっている。
日本では、東証マザーズ上場の弁護士ドットコムが運営する「クラウドサイン」が、電子契約のプラットフォームとして普及しはじめており、2015年10月のサービス開始から２年間で、15,000社の企業が導入している。
具体的な使い方は、取引条件などを決めた契約書のテンプレート（PDF形式）を事前に作成して、顧客に署名・押印をしてもらう場所を指定した上で、クラウドサインのサーバーにアップロードしておく。オンライン上の商談が進む中で、顧客の契約意志が固まれば、クラウドサインのサーバーから契約書類を送信して、署名欄に会社名や氏名をテキスト入力した後、「押印ボタン」を押してもらえば、契約手続きが完了する。
署名欄の入力部分は暗号化がされており、契約締結後に内容を改ざんすることができない。契約の日時についても、クラウドサインの認定タイムスタンプが付与されるため、契約したタイミングを客観的に証明することに役立つ。また「押印ボタン」については、従来の商習慣に合わせて擬似的に設置しているもので、契約者が署名をしても「押印ボタンは押さない」というケースでも、契約は合意成立するという法解釈がされている。
■クラウドサインによる契約の解説映像
クラウドサインの利用体系は、ユーザー数が１名で月５件までの契約書送信であれば無料で使うことができる。それ以上の使用で、ユーザー数と契約書送信件数の制限を外したコースでは、月額固定の利用料金が10,000円、契約書の送信１通毎に100円がかかる。
クラウドサインによる電子契約は、企業間で受発注される業務請負契約書や秘密保持契約、人材採用時の雇用契約書、税理士の顧問契約書など、様々な用途に使われはじめており、書面のやり取りでは、契約締結までに長引いていた時間を短縮化することに役立っている。また、電子契約では印紙を貼る必要が無く、印紙税が節約できることも二次的なメリットである。
【営業手法による費用対効果の算定】
営業スタイルの変革をしたい企業では、従来の営業にかかっていたコストを経営者と社員の両方で意識することが重要になる。訪問営業では、都内の往復でも１～２時間はかかるため、１時間の人件費を2,000円としても、２時間で4,000円、それに交通費を加えると、営業の成否とは関係無く、１件あたり約5,000円の費用がかかることになる。１日に丁寧な商談ができる件数も、午前中に２件、午後２件として４件程度だろう。
また、手当たり次第に電話をかけて見込み客の開拓をするスタイルも、時間単位の生産性は高くない。米フォーブスの記事によると、平均的な営業社員は１時間に８件の電話をして、１件のアポイントメントを取るのに6.25時間を費やしている。これは、50回の電話で１件のアポが取れる計算で、成功確率でみれば２％に過ぎない。
しかも、電話先の相手に断られ続けることにより、営業社員は精神的に疲弊してしまい、さらに仕事のパフォーマンスは下がることが報告されている。こうしたネガティブな電話セールスは「コールドコール」と呼ばれて、米国でも“時代遅れ”の営業手法と捉えられるようになっている。
■How Inbound Marketing Killed Cold Calling（Forbes）
それに対して、事前に信頼関係が出来ている相手に対して電話をして、詳しい商談のアポ取りをすることは「ウォームコール」と呼ばれている。具体的には、展示会で名刺交換をした相手、セミナーの参加者、ネットから資料請求をしてくれたユーザーなどがウォームコールの対象だが、SNSを効果的に活用することで、さらに多くの見込み客を開拓する方法が注目されている。
【ソーシャルセールスによる見込み客開拓】
LinkedInの営業セールス業界に関するレポート「State of Sales in 2016」によると、米国では営業人材の７割がFacebook、Twitter、LinkedInなどユーザーをターゲットにした「Social selling（ソーシャルセリング）」の手法を導入しており、その傾向は、トップセールスマンになるほど高くなることが報告されている。
ソーシャルセリングとは、営業担当者が個人のSNSアカウントで情報発信を行う中で、多くのフォロアーと結び付き、信頼関係を築いていく方法である。
2012年に、IBMが行った調査によると、法人向けハードウエアやソフトウエア製品の購買担当者の中で３分の１が、ソーシャルメディアで新製品や新技術に関する情報収集や専門知識を学んでいる。さらに、購買担当者が40歳未満の場合には、その傾向が強くなることが判明した。
そこでIBMのクラウドコンピューティング部門では、社内にあるコンテンツと、外部の専門家に作成依頼した調査資料（ホワイトペーパー）などをソースとして、セールス担当者のLinkedInとTwitterのアカウントを通して関連の情報を頻繁に投稿するマーケティングを展開した。この方法により、IBMセールス担当者のアカウントをフォローするユーザー数は急増。それと同時に、クラウドコンピューティング製品の60日間無料トライアルを提供することで、製品の受注を400％以上伸ばすことに成功している。
■IBM’S SOCIAL SELLINGThe Computer Giant Finds B2B Leads in Social Media (Chief Marketer)
【ソーシャルセールス時代のスコア管理】
ソーシャルセールスを展開していく上では、SNSに投稿するコンテンツのリーチ数や、アカウントをフォローしているユーザー属性などを、詳しく分析することも重要になる。企業がソーシャルセールスを組織的に展開していく上でも、各セールス担当者のアカウントに付くフォロアー数だけで、優劣を評価することはできない。
LinkedInが提供している「ソーシャルセールス指数（SSI）」は、そこに着目した指標で、セールス担当者がLinkedIn上で築いている影響力を複合的に分析したスコアとして算定している。判定のベースとなっているのは、LinkedInに掲載するプロフィール、投稿する内容からプロフェッショナルとしての専門性、各企業で意思決定権を持つ人達との繋がり、などが評価されている。
この指数は、LinkedInがセールス人材向け（英語圏のみ）に有料（月額64.99ドル～）で提供している「Sales Navigator」といる投稿管理ツールの中で確認できるようになっている。
AIが算定するスコアにより、セールス人材を評価することには賛否両論があるが、LinkedInでは、統計分析からみてSSIスコアが高い人材ほど、実際の売上成績も高いと主張している。これからの法人営業では、セールス担当者と企業の購買担当者との、個人的な信頼関係が重要視されており、SSIスコアの高いセールス人材は、他の企業からのスカウトも多く、転職がしやすいのも事実である。
これまでのセールス活動は、体力や根性勝負の訪問営業が主体だった。しかし、顧客側ではそうした営業スタイルの会社を信用しない風潮は高まっており、相手にとって迷惑な営業行為とならないインサイドセールスへのシフトが進み始めている。その時代に求められるセールス人材の資質も、従来とは異なり、接客がソフトな女性の活躍も期待されている。
総務省の労働力調査によると、日本で営業職に従事している人は約880万人。その大半が、アウトバウンドからインバウンド型の営業スタイルへとシフトしていけば、関連の営業支援ツールを開発する市場も大きい。昭和の高度経済成長期から走り続けてきた、外回りの営業マンも、やがては絶滅種となっていくのかもしれない。
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・2018.9.15人工知能で消費者の気持ちを読み取る顧客体験マネジメント
・2018.8.4 セールスエージェントとしての起業とワークスタイル
・2017.2.1 営業社員から在宅エージェントに移行する旅行業界の販売経路
・2016.8.1 ミレニアル世代がリーダー役となるワークスタイルの変革
・2016.6.10営業マンからネット集客に移行する保険情報サイト構築
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