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ＤＩＹ型セルフサービスの導入で高める
消費者の購買意欲 |
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written in 2006/7/19
一見するとセルフサービスは業者側がやるべき仕事を顧客に押しつけているかのようにも受け取れるが、消費者側の反応は明らかに異なっている。ネットの影響もあって消費者が専門的な知識を持つようになると、下手な店員よりも商品やサービスに詳しいことがよくある。古い感覚の経営者は、そんな素人の知識を認めたがらない傾向があるが、それは消費者の資質を信用していないことに他ならない。消費者との信頼関係を高めるという意味では、顧客のことを信じようとする姿勢が大切で、そのためには顧客側に Do It Yourself（DIY）の選択肢を与えることが効果的だ。
たとえば、保険商品や住宅ローンの契約を検討する時にはプロの担当者が最善と考える商品を勧めるよりも、顧客自身が納得するまでシミュレーションをして導いた選択に対してプロの視点からアドバイスを加えたほうが成約率は飛躍的に高い。それもそのはずで、保険会社や銀行の担当者は自社の商品内容については詳しいが、契約者となる顧客のライフプラン（人生設計）については何も知らない。ならば顧客の意志や知識を信頼して、本人に自分のライフプランに最も適した保険や住宅ローンの条件を選んでもらうべきなのだ。
薬局の経営においてもセルフサービスの是非をめぐる議論が盛んだ。顧客の症状を聞いて最善の薬を提供するのが薬剤師の役割だが、自分の体質や症状については顧客自身が一番よくわかっている。それを考慮せずに薬剤師が専門家の立場（または経営者の立場）で一方的に選択した商品を勧めるスタイルを敬遠する消費者が増えている。自分の健康は自分自身で管理して、軽い症状ならば自分で治すための治療や予防をすることは“セルフメディケーション”と呼ばれて、その市場規模を拡大している。
このように「Do It Yourself（DIY）」のコンセプトによるセルフサービスは広い業界で導入の余地があるが、それを実現させるには専門家（プロ）の目線を低くして、顧客の資質や知識を信用することが大切だ。そして従来のフルサービスをセルフサービスへと転換することでジリ貧の業界から、新業態へと脱皮しているケースを紹介してみたい。
（注目の新規事業一覧へ）
●自動車整備工場からレンタルガレージへの転換
●一般的な整備工場の収益構造
●セルフ式整備工場（レンタルガレージ）の収益構造
●DIY型の組立家具で売上を伸ばす新たな家具ビジネス
●急速に普及するウィキ(Wiki)がネットビジネスに与える影響
●ストアオートメーションが生き残りの鍵となる実店舗の将来像
●人件費軽減と深夜営業の導入で需要が高まるセルフサービス端末
●キオスク端末の導入によって変わる顧客獲得〜固定客化への流れ
JNEWS LETTER 2006.7.19
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