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先進企業が重視するメール接客術と
メール返信代行業の可能性 |
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written in 2006/1/16
接客態度いかんで売上げが大きく左右されることは商売の原則だが、Ｗｅｂサイト運営における“接客方法”として最も普及しているのはメール対応に他ならない。いまではＩＴ企業に限らず、多くのリアル企業でも自社サイトを持つことは常識となっているが、サイトを通じてユーザーから送られてくる問い合せメールへ応答する体制作りには、各企業によってかなりの温度差がある。日本よりもネットへの取り組みが進んでいる米国でも、ユーザーからの問い合せメールに対して48時間以内に返信している企業は約６割未満という統計もある。
ネットを専業とするＩＴ企業においても、メール対応に対する人的負担が次第に重くなっている。問い合せメールに対して返信するのは当然としても、何時間以内に返信するのかが、顧客を逃がさないためには重要な鍵を握る。オンラインショップならば、返信にかかる時間によって注文率に大きな差が生じることは、過去のデータからも実証されている。購入意欲のある顧客を逃さないためには、できるだけリアルタイムに近いメール返信をすることが理想だ。
しかし迅速なメール返信にかかるコストは想像以上に高い。丁寧な返信文を書こうとして一通あたりに10分〜15分の時間を費やすとすれば、一人の担当者が１時間に処理できるメールの数は３〜６通程度にしかならない。また、夜間や週末のメール対応についても万全を備えるのなら、24時間体制でスタッフを配置しなくてはならないが、現実問題としてそこまでの対応をすることはかなり難しい。
そこで返信業務を自動化できるシステムの開発や、返信内容の定型文をデータベース化するなど、各社それぞれに工夫したメール対応の仕組みやノウハウを構築しているものの、抜本的な解決策を見いだすまでには至っていない。近頃ではブログやＩＰ電話など新たなコミュニケーションツールも登場してはいるが、ユーザー側の問い合せ方法として、まず第一に電子メールを選択していることを踏まえれば、企業のメール業務に対する悩みを解消できる「高度なメール接客の仕組みやノウハウ」を売り物とするビジネスが成り立っても不思議はない。
（注目の新規事業一覧へ）
●先進企業におけるメール対応ノウハウの動向
●オンラインショップにおけるメール対応業務の流れ
●電子メールマネジメントの必要性について
●メール対応専門のアウトソーシングサービスの可能性
●メール対応を苦手とするリアル企業への着目
●ホテル業界に特化したメール対応の代行サービス
●電話応答と電話セールスを代行するコールセンター事業の採算性
●コールセンター運営が柱となる生活レスキューサービスの仕組み
●ホームショアリングによる在宅人材の活用と第三番目の店舗
●米国で広がるホームエージェントを採用した企業経営のスタイル
JNEWS LETTER 2006.1.16
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