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環境ビジネスの次に到来する
苦情対策市場に向けた着目点
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written in 2002.11.16
食品の品質や安全に関するメーカーや流通業者の不祥事が露呈して、消費者の不買運動や、株価の大幅下落など企業経営にも甚大な影響を受けたことは記憶に新しい。マスコミ媒体、ネットや携帯電話など情報メディアの発達によって、その会社の「悪い噂」が一度流されれば、瞬く間に全国に噂が広がってしまう世情に、信用を重んじる企業では戦々恐々としている。
企業が信用を急落させるケースでは、消費者からの苦情を受けたときの対応が悪かったり、処理が遅いことによる“不満”が発端となっていることが多い。少数の消費者からの“小さな苦情”をそのまま放置しておけば、その不満は次第に口伝てに広がり、やがてはネット上の掲示板やマスコミに投稿されて、加速度的に悪い噂が広がってしまうのが最近の傾向である。そのため、企業にとっては「良い噂」を広めるための広告宣伝と同様に、「消費者からの苦情対応」に対して専門の部署や対策予算を設けることが重要課題になっている。
このような企業の動きは「苦情対策市場」として捉えることができ、それに関連したノウハウやサービスが求められている。日本の企業では売上高に対して１〜３％程度の広告宣伝費を費やしているが、それによって形成される国内の広告市場規模は年間６兆円にもなる。この広告予算の数パーセントが苦情対策費用に動くだけでも、大きな新市場が生まれることになる。苦情対策市場は日本ではほとんど手垢の付いていない市場だけに、今後の起業テーマとしてはおもしろい。
●企業に求められる苦情対応マネジメントの内容
●注目される苦情対応実務のアウトソーシングサービス動向
●苦情を有料情報として販売するビジネス（海外事例）
●苦情コミュニティが生み出すネガティブな口コミ情報の仕組み
JNEWS LETTER 2002.11.16
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