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人間らしさを要求されるEコマース界のオンラインヘルプ手法


 ネット上のオンラインショップではホームページが「店舗」に該当するが、基本的に「店員」はショップ上には存在していない。店側との価格交渉や推奨商品の相談などは主として電子メールで行われるもので、ブラウザ上では実店舗のようにリアルタイムに店員とのコミュニケーションができないのが一般的だ。しかし、顧客満足度を高め、他店との差別化を推進する一部のショップでは、親切な顧客対応の方法としてチャットを利用したサポートを実施し始めている。

 しかし24時間対応でショップ側がチャットによるサポート要員を常勤させておくことはコスト的にも厳しい。そこでチャットによる人的なオンラインヘルプを代行する業者が米国では急増している。これがライブヘルプ市場である。

<代表的なライブヘルプ業者>

■Live Person
http://www.liveperson.com/
■People Support
http://www.peoplesupport.com/
■FaceTime
http://www.facetime.net/
■Net :) Effect
http://www.neteffect.com/

 しかしチャットによるライブヘルプサービスだけでは労働集約的な欠点もあり、顧客の増加に伴い万全なサポートをすることは難しい。そこで効率よくオンライン上で自動的に商談に応じたり、顧客側の嗜好やニーズを分析して最適の商品を提案できるシステムに関した、新しいアイディアやノウハウが重要視されている。米国では既にリアルタイムでの商談交渉を可能にするショップが台頭し始めている。

●進化するオンライン交渉機能の仕組み
●コマースサイトの新トレンド「価格交渉機能」の仕組みとメリット
●リアルタイムで顧客の値引き交渉に応じる“Haggle Alley”機能
●高機能化するお勧め商品提案型サイトの特徴

<この記事の完全情報 URL>
https://www.jnews.com/mem/back/detail/2000/200003/20000311_2.html
https://www.jnews.com/mem/back/detail/2000/200003/20000311_3.html
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<これはJNEWS LETTER 2000年3月11日号に掲載された記事です>

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