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企業のＣＳ戦略が生み出すミステリーショッピング市場

　企業（特にサービス業）では顧客満足度（ＣＳ）を高めるための施策が重視されている。消費者側が価格条件のみならず店側のサービス内容を判断して２回目以降も来店するかどうかを決める傾向が高まっているために、店側でもサービス面の強化が最近の重要課題となっている。

　全国に多店舗展開しているチェーン本部では各項目にわたるサービスマニュアルを作成して各店舗での励行を指導しているが、実際にマニュアル通りの顧客対応をしているかどうかを本部側で管理することは意外と難しい。もちろん本部担当者が定期的に全店舗を巡回してチェックしているが、「その時だけは丁寧に」という技を店舗スタッフ側も身に付けているため本当の姿を把握することはできないのだ。

　そのためＣＳ対策として最近注目されているのが「ミステリーショッピング」と呼ばれるマーケティングリサーチ手法。顧客にふん装した調査員（ミステリーショッパー）が店側に気付かれないように店内で買い物をする。わざと難しい顧客を演じたりすることで各店舗の顧客対応を細かくチェック、本部側に報告するリサーチ業務である。

●ミステリーショッピングの仕組みと方法の解説
　・調査依頼からリサーチまでの流れ

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＜これはJNEWS LETTER 1999年11月24日号に掲載された記事です＞