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動き始めたネット上のロイヤリティ・プログラム

　「新規顧客獲得」と「固定客育成」は実店舗でもオンラインショップでも共通した努力項目である。新規顧客獲得ばかりに固執した経営をすれば固定客が去っていくし、固定客育成ばかりに力を注げば新規顧客が集まりにくいショップになってしまう。重要なことは「新規顧客獲得」と「固定客育成」のための戦略をバランス良く展開していくことである。

　インターネット上では今のところ新規顧客獲得のための戦略に注目が集まっている。広告掲載はその中の中心的存在であり、ネットビジネスを展開する企業の多くが、多額の予算を投入している。次に低予算で新規顧客を集めるための戦略としてアソシエイトプログラム、アフィリエイトプログラムと呼ばれる「提携プログラム」が米国では大ブレイクしたことは既知の通りである。

　一方、固定客育成のための戦略的プログラムというのは米国でも希薄だ。各ＥＣサイトが顧客を無料会員化して定期的に会報メールを流すことは定番として行われているものの、新規顧客獲得用の提携プログラムほどの決定打は今まで見あたらなかった。

　新規顧客を固定客へと育成するためには、何らかのロイヤリティを提供する事がわかりやすい。顧客の購入履歴をポイント化して、１回目に購入した時よりも２回目に購入した時の方が割引率が高まったり、ポイントが蓄積されると商品と交換できる仕組みだ。これは航空業界が導入している「マイレージサービス」をイメージするとわかりやすい。

　しかし、個々のＥＣサイトが複雑なロイヤリティ・プログラムを開発・導入することは技術面やコスト面から難しい。これは提携プログラムを導入する際にもいえた問題だが、こちらは"Linkshare"(http://www.linkshare.com/)や""Be Free"(http://www.befree.com/)といった提携プログラムの運用を代行・管理してくれるサービスが登場したことで爆発的に米国で普及したのだ。

　この経緯から新しい展開を予測すれば、各ＥＣサイトが固定客を自店に引き付けておくための「ロイヤリティ・プログラムの運用を代行・管理するサービス」は有望ジャンルとして注目しておきたい。

　　◎新規顧客獲得戦略として --------> 提携プログラム　　　　　┐
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　　◎固定客育成戦略として ----------> ロイヤリティ・プログラム┘│
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　　　　　　　　　　●運用管理代行サービスの台頭 ←───────┘

●注目しておきたいFrequent Shopper Program（FSP)
　・FSPの仕組みと解説
●真のロイヤリティ・プログラムとは

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＜これはJNEWS LETTER 1999年8月17日号に掲載された記事です＞