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注文率を高めるためのリアルタイム顧客サポート事業とは

　消費者がオンラインショップにアクセスして実際に注文する確率（注文率）は米国の有名ＥＣサイトでも1〜3％程度だと言われている。Ｗｅｂサイトを公開していることで、それだけの注文が毎日継続して入ってくるわけだから効率の良い商売と評価できるわけだが、視点を変えて見れば97％以上の人が何も買わずにサイトから去っていることになる。

　今後のＥＣ市場は間違いなく拡大していくことが予測されているが、ライバル・サイトとの競合が激しくなるのも事実。その中で各ショップが生き残るためには注文率を高めるための努力をすることが不可欠になる。

　「オンラインショップを覗くのは好きだが、実際に買うことは躊躇するユーザー」の意見としては、『注文方法が実店舗と比較してわかりにくい』という声が真っ先に上がってくる。住所・氏名・メールアドレス・電話番号の登録、注文する商品の指定、決済方法の指定、配送方法の指定、等、オンラインショッピングに慣れたユーザーなら短時間で済ませられる注文手続きも、初心者にとっては難しく不安な作業になるのだろう。

　この不安を回避するためにショップ側では「よくある質問（ＦＡＱ）コーナー」を設置したり、気軽にメールで質問ができるフォームを設置するなどの策を講じているが、これだけでは注文率を高めるのに十分とは言えない。更に手厚い顧客サポートを実現することが今後のオンラインショップの課題となりそうだ。

注目されるチャット・サポート

　現在のオンラインショップにおける顧客サポート方法として欠けているのは「リアルタイム性」である。顧客は注文をする際に、商品の仕様を質問したり配送日の確認をしたくなるもの。従来の方法では、Ｗｅｂマスター宛に質問メールを送ることになるが、これでは回答が早くても数時間後になるため、その時点での注文を諦めて質問に対する回答メールを待つことになる。しかし消費者は移り気であるために質問内容が解決するまで購入意欲が持続するとは限らない。

　もしも365日、24時間体制で顧客からの質問にリアルタイム回答できるサポー
ト体制が用意されていれば、顧客が途中で注文を諦める確率を低下させることができる。仕組み的にはシンプルなチャット機能でも、リアルタイムで担当者に質問できるのであれば目的は十分に達成されるはずだ。

　しかしリアルタイムサポートを各ショップが独力で運営するのには限界がある。大切なのは「顧客 対 ショップ側担当者」のコミュニケーションであるため、機械まかせにするわけにはいかない。となればチャット要員としてスタッフが24時間体制で待機することになるが、これは人件費コストから考えても厳しい。

　そこで注目されるのがオンライン・チャットによる顧客サポートのアウトソーシング事業。チャット・サポートを専門とする企業が複数のＷｅｂサイトのサポートを請け負うのであればサポートスタッフを一ヶ所に集中させて効率的な運営をすることが可能になる。サポートを依頼する側のクライアント企業にしても、Ｗｅｂサイトのアクセス増加傾向に応じて、先月まで 3名だったサポートスタッフを今月は30名に増員することもアウトソーシングであれば容易におこなえる。

●チャット・サポートのアウトソーシング事業（米国事例研究）
●チャット・サポートの仕組みと業務の流れの解説

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https://www.jnews.com/mem/back/detail/1999/199907/19990723_3.html
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＜これはJNEWS LETTER 1999年7月23日号に掲載された記事です＞