JNEWS.com

ネット小売業の躍進と共に増える返品商品の解決ビジネス

JNEWS会員配信日 2021/7/17

　コロナ禍における店舗への来店客は、小売業界全体で落ち込んでいる。消費者が、できるだけ買い物に出かける回数を減らそうとする傾向は顕著に表れており、全国スーパーマーケット協会の統計によると、全国のスーパー（約280社）の平均来店客数は、2019年までは平均1,900人だったのが、2000年は1,700人にまで落ち込んだ。

アパレルや雑貨品の店舗は更に落ち込みが大きく、ユニクロや無印良品などの大手小売業者は、オンラインで注文した商品を店舗で受け取れるような、実店舗とeコマースを融合させたビジネスモデルへと転換してきている。

総務省の「家計消費状況調査」によると、2020年の時点でネットショッピングの世帯利用率は48.8％、世帯あたりの月額利用額は33,353円。これまで、ネットで買うことを躊躇していた食品や衣料品のカテゴリーで購入額が伸びていることと、高齢世帯でもネットショッピング利用者が増えているのが特徴である。

ネットショッピングが「普通の買い物」になることに伴い、ｅコマース業界にとっては、返品対応が新たな問題として浮上している。全米小売業協会（NRF）の調査によると、米国の消費者が一度購入した商品を返品した総額（2020年）は、4,280億ドル（約47兆円）となっており、米国の小売業全体における売上高の約10.6％に相当する。返品総数のうち、5.9％は不正や詐欺によるもので253億ドル（2.7兆円）の被害額となっている。

これは、ショップが100ドル相当の返品を受け入れる度に、5.7ドルの損失が生じることを意味しており、従来の「万引き対策」と同様に、返品対策を講じる必要に迫られている。

■$428 Billion in Merchandise Returned in 2020（NRF）

一方で、消費者は柔軟な返品対応をしてくれるショップへの満足度を高めている傾向は顕著に表れている。返品ソリューションを開発する「DODDLE」が2020年に行った調査では、消費者の84％が、これからのショップ選びでは「返品対応を重視する」と回答しており、できるだけ簡単な方法で返品ができる仕組みを求めている。逆に、返品手続きで不快な経験をしたショップは二度と利用しないという消費者は８割を超している

《消費者が求める返品条件の優劣》

• 返品にかかる送料（無料であることを希望）
• 返品適用となる期間設定（長いほど良い）
• 代金の払い戻しにかかる期間（短いほど良い）
• カスタマーセンターの返品承認が、必要であるか否か
• 返品方法が面倒、複雑でないこと
• 返品手続きの可視化（荷物の追跡、受領、返金情報）

■Doddle’s US consumer insight survey 2020

そのため、オンライン小売業者の返品対応を代行したり、返金作業を効率化するリバースロジスティクス関連の事業は、年率5～10％で成長する有望市場と捉えられている。具体的な返品解決の手法は、商品のカテゴリーによっても異なることから、様々な切り口から参入していくことが可能である。

（この内容はJNEWS会員レポートの一部です。正式会員の登録をすることで詳細レポートにアクセスすることができます → 記事一覧 / JNEWSについて）

■JNEWS会員レポートの主な項目
・小売業における返品プロバイダーの役割と手法
・返品詐欺の手口とショップの損失
・eコマース詐欺を見破るAIソリューション
・返品を前提とした購入前試着プログラムの売上効果
・返品商品清算マーケットの成長市場
・アマゾンセラー買収事業にみるeコマース小売業の転換期
・プライベートブランドを柱とした小売業界の再編トレンド
・使い捨て消費を変革する消耗品企業の循環型ビジネス
・流通業界を変革するネット製造小売の成長性と課題

■この記事の完全レポート
・JNEWS LETTER 2021.7.17
※アクセスには正式登録後のID、PASSWORDが必要です。
※JNEWS会員のPASSWORD確認はこちらへ

（注目の新規事業）/（トップページ）/（JNEWSについて）/（Facebookページ）