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遠距離取引の台頭で需要が拡大する
オンサイトサポート市場
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written in 2002.12.18
Windows95が発売されて国内で急速にパソコンが売れ始めた 1995年頃には「パソコン家庭教師」という商売が登場した。当時はキーボードによる日本語入力やマウスの操作さえできないパソコン初心者が多かったことから、依頼者の自宅まで出張して、丁寧に操作方法を教えてくれる“家庭教師”が人気を集めた。
現在でも同様のサービスは「パソコンサポート業」として引き継がれているが、時間あたりのサポート単価の下落や、新規の顧客獲得が難しいこともあって、個人事業者がこれだけを本業として生計を立てることは難しくなりつつある。
その一方で、出張サポートの体制を全国エリアにまで広げることで、パソコンサポート業の企業化に成功した会社もいくつかある。全国規模にまでサポート組織を拡大した業者では、大手プロバイダーやパソコン販売メーカーなどから、出張サポート業務をまるごと請け負うことで、大きなビジネスへと発展させている。
近年のパソコン業界やＩＳＰ業界（ネット接続業者）では、価格面だけでは新しい顧客を集められなくなっていることから、サポート面の強化策として「トラブル時の出張サポート」までをサービスの中に含めていることが多い。これは「オンサイト（現場出張）サポート」といわれるものだ。購入したパソコンが故障したり、インターネット回線が繋がらない時などに、サービスマンがユーザー先まで出張し、現地で診断・修理をおこなってくれる。
あらゆる分野にオンライン販売、通信販売が浸透してきたこともあり、遠距離型販売の欠点を補う目的から「出張サポート」という業務は、パソコン業界以外でも用途が広がっている。全国各地に隈無く出張サポートができる組織作りができれば、そこから様々な商機が広がっていきそうだ。
●パソコン業界におけるオンサイトサポートの仕組み
●オンサイトサポート業者の出張スタッフ組織の作り方
●オンサイトサポート業者の収益構造と採算性
・出張サポート料金の分配構造
・収益を左右する出張交通費の問題
●用途が拡大する今後のオンサイトサポート市場
●注文率を高めるためのリアルタイム顧客サポート事業とは
●リアルタイムＱ＆Ａコミュニティとユーザーサポート市場
JNEWS LETTER 2002.12.18
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