客単価上昇、固定客育成を促す次世代オンラインショップの構図

　世界に一つしかない自分専用の商品を注文できるカスタムメイドショッピングは、オンライン販売の有望形態として注目されているが、これができるのはメーカー機能を持つ一部のオンラインショップに限定される。また、他店との差別化を図るために無理な設備投資をしてカスタムメイド機能を小規模ショップが取り入れることもリスクである。

　そこで、「商品を仕入れて販売する」という純粋な小売業者として、熾烈なＥＣ業界の中で生き残る道はないものだろうか。未だ開拓されていないオンライン販売のノウハウはたくさんあるはずだ。

　オンラインショップが生き残るための方針を「客単価の上昇」と「固定客（リピーター）の獲得と維持」の２点に絞って考えてみると、実現できる具体的な戦略はやはり「顧客サービスやサポートの工夫と充実」という項目にたどり着く。

　例えば、商品購入時にカリスマ店員または専門家のアドバイス（推奨）を受けることができれば顧客は「価格の安さ」だけでは得ることができない満足度を感じるはず。それが客単価上昇や固定客育成へと繋がることは言うまでもない。

　ただしオンライン販売では、質の高いサービスをすべての顧客に対して継続的におこなう必要がある。そのためアナログ的に培われた顧客対応術をＩＴ技術によって、いかに効果的に自動化させるのかが次世代オンラインショップの重要課題となるだろう。

●進化するショッピングサポート・ツール
●商品提案機能付きオンラインショップ（米国サイト事例）
　・エキスパート・アドバイス機能
　・アクセサライズ・マッチ機能
　・デザイン・ルーム機能

●次世代オンラインショップに必要なマイページ機能

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これは正式会員向けJNEWS LETTER 2000年4月23日号に掲載された記事のサンプルです。JNEWS LETTER記事を電子メールにて継続受信したい場合には正式購読（有料）手続きをおこなってください。その後、発行されるID、PASSWORDを利用することで過去のバックナンバー1400タイトル以上もすべてWeb上より閲覧可能となります。

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