顧客満足度経営の影に潜む返品商品が生み出す新市場

　オンラインショップが成功するために重要なキーワードとなるのが「顧客満足度を重視したサービス」である。その具体策として最もわかりやすいサービスが「返品受付」だろう。ユーザー側がＰＣ画面上で衝動的に商品を注文してしまうことは珍しくないが、数日後に商品が届いてみて「イメージした商品と違っていた」ということも間々ある。

　ショップ側では気軽に購入してもらうことを優先的に考えるために、その対策として「○日以内の返品なら代金はお返しします」と返品対応をすることが一般的になりつつある。しかし、返品された商品をそのまま、再度、新品として販売することが難しいことを考えれば、返品率が高まることは収益を圧迫する大きな要因となってしまう。

　また返品に伴う顧客対応や送料の負担、返品された商品の処分方法など、ショップ側が頭を悩ませる問題は多い。しかし、Ｅコマース市場の拡大ペースと共に市場全体の返品件数も上昇していくことだけは間違いない。ここに着目した「返品商品に関わるビジネス」は新しい有望市場を生み出すことになりそうだ。

　米国Ｅコマース業界でも返品分野に的を絞ったビジネスは未だ少ないが、その中で巧みに返品商品をターゲットにした事業を展開しているのが“The Return Exchange 社（TRE）”である。同社では顧客がショップで購入した商品を返品す
る際のすべての手続きと、返品された商品の処分までを担当するアウトソーシングサービスを2000年から始動させていてる。

■The Return Exchange
http://www.thereturnexchange.com/

●返品処理サポートのコンセプト
●返品サポート業務の流れ
●新市場・ワランティビジネスの動向と仕掛け方

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これは正式会員向けJNEWS LETTER 2000年4月13日号に掲載された記事のサンプルです。JNEWS LETTER記事を電子メールにて継続受信したい場合には正式購読（有料）手続きをおこなってください。その後、発行されるID、PASSWORDを利用することで過去のバックナンバー1400タイトル以上もすべてWeb上より閲覧可能となります。

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