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苦情コミュニティが生み出すネガティブな口コミ情報

　「消費者の声」はメーカーや流通業者にとって追い風にもなり逆風にもなる。特に情報の伝達速度が速いインターネット上では企業や製品に対する消費者からの口コミ情報が大きな影響力を及ぼすことになる。

　この口コミが良い方向に作用すれば、企業にとってこれほど強い後ろ盾はない。莫大な広告予算を注ぎ込むよりも大きな販売促進効果が期待できることだろう。最近のＥコマース業界では、これらポジティブな口コミ情報を活用した消費者主導型コンテンツの充実ぶりが目立っている。

　一方、消費者の中に蓄積された製品や企業に対する不満がネガティブな口コミ情報としてネット上に流れはじめると正反対の効果を引き起こす。最初はたった一人が発した不満の声でも、徐々に賛同者が増えて社会問題にまで発展することもある。昨年の東芝サポート問題は記憶に新しいところだ。

　そのため、企業側でもネット上のネガティブ情報に関しては神経を尖らせている。掲示板やフォーラム上に投稿される自社の評判を定期的にチェックする「情報マイニング」というビジネスが成立しはじめたことも、ここに理由がある。

　更に米国では、「特定企業に対する消費者側の不満」をテーマにしたビジネスが登場しはじめている。各企業に対する苦情ばかりを集めたコミュニティサイト運営である。

　消費者が商品を購入したりショップでサービスを受けた際に不快感や不満を感じていることは多い。そんな場合、強気な顧客なら企業の顧客サポートセンターに直接電話をして苦情をぶつけることになる。しかし、ひとりの消費者が大企業と直接交渉したところで、サポート担当者は事務的な対応をするばかりで、抜本的な解決にまで至るケースは少ない。

　そんな場合に、各消費者が抱える苦情を受け付けてくれて、該当企業に対して苦情内容を正式文書として送付、企業からのレスポンスを待ち受けてくれるのが苦情コミュニティ・サイトのコンセプトである。

●苦情コミュニティの仕組みと利用方法
●米国に存在する苦情コミュニティサイト例
●苦情コミュニティののビジネスモデル
●苦情コミュニティの問題点
●企業の危機管理市場を狙う情報マイニングサービスの仕組み

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＜これはJNEWS LETTER 2000年4月1日号に掲載された記事です＞